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みんなの車検

08.車検は通貨儀礼。お客様との信頼関係を推量るモノサシ

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自動車販売をしていた私にとって、新車や中古車を販売するのには、時節的な機運による販売と、
足で稼いで見込み客を見つけて販売に結び付ける場合とに大別される。簡単に言えば、ボーナス時期、新型車の発表時、決算在庫処分期には、お店で待機しながらお客様の呼び込みをすれば良いし、担当している地域の顧客を訪問しながら、見込み客を誘致するやり方もある。どちらの場合も成約に至れば同じように嬉しいものだ。
お客様とのお付き合いもそこから始まって行くのが、自動車販売の醍醐味でもある。

  • どちらかと言うと販売後のアフターフォローの方が大変と言えばそうかも知れない。究極的には、自分で販売し、フォローアップをした上で新しい車に代替えしてもらう。リピート販売が一番楽なのである。つまり、お客様を良く知った上で、然るべき時に、好みの車をおススメできる。業界の言葉で言うなら「計画販売」となるだろう。

そこまでが営業としての仕事の範疇になるのだが、自動車という商品の特性でもある。昨今は同じ商品でも「安い方で買う」という割り切った人間関係が出来てしまったので、昔の様に「この人から買う」と言う事も少なくなった。世の中の流れと言えばそれまでだが、若干の寂しさもある。
車検毎に新しい車に代替えしてくれるお客様もだいぶ減少し、新車を販売できるチャンスも格段に減った。メーカーも若者の自動車離れを危惧していて、如何に魅力的な商品を開発するかに焦点を絞っている。

商品と書くと自動車それ自体しか想像しないかもしれないが、  point
アフターサービス・メンテナンスもその「商品」の一部に含まれると言って良い。
何だかんだ言っても「自動車」は人が作り出した「モノ」であるから完璧ではないし、不具合も当然のように起きる。昔に比べれば商品の精度も上がり、メンテナンスに関しても突発的な不具合さえなければ、何の滞りもなく終了する。
変な話だが、お客様はメンテナンスの予約をし、来店してコーヒーを飲み、ゆっくりと時間を過ごしている間に「お待たせしました」と請求書が手元に届けられ、一応の整備状況と状態をメカニックから話を受け、奇麗になった自らの車に乗って帰路に就く。
車検証は後から郵送される場合もあれば、親切なところは営業マンが届けてくれる。車検後の調子伺いも兼ねてである。これも今やパッケージングされたサービスと言って良い。
冷淡な言い方だが、これらは「当然」の事であり、お客様の要求するレベルも高い。一寸神経質な程の要求もしてくる。もう少し言えば、その悪い所を突いて値引きを迫られる場合もある。何台も買ってもらった信用しきっているお客様でさえ、本音を言えない場面も時としてある。世知辛いがそう言う商品になってしまった。

新型の自動車を購入する時、長年使用し愛着の生まれた自動車を手放す時には、感動や嬉しさ、悲哀や寂しさを感じるが、車検はどちらかというと通過儀礼的な意味合いしか感じない。
難しいのはそこに感動やストーリーを見出せるか。それだけの演出が可能なのか。メンテナンスをする側もそうだし、それを受ける側もそうだろう。「お客様。ブレーキのこの部品が欠損していて、このまま走っていたら衝突事故を起こすところでしたよ。運が良かったですね。」「バッチリ整備しておきましたからもう大丈夫です。」と、投げかけたところで感動してもらえるのだろうか?逆にクレームものになって仕舞わないだろうかと不安もよぎる。

  • 通過儀礼的な要素である車検においては、スピード感を持って対応していく事は「45分車検」に代表されるように時代のニーズだとは思うが、そのスピード感に感動を覚えてもらうには購入してから始まるフォローの丁寧さと共に、掛けた時間・手間と信頼関係が構築されているからこそ生じる訳で、今の時代はイレギュラー対応に迅速に動けるかが重要になってくるし、  point
    トラブルが起きてからの対応がその後の信頼関係や信用に関わってくるのかと感じる。

車検は単なる通過儀礼としてではなく、云わば、お客様と整備する側とのテスト見たいなものとして捉えれば、また違った経験が出来るのかなと感じています。

トラブルが起きてからの対応がその後の信頼関係や信用に関わってくる

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